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全业务竞争下对电信运营商员工关怀的思考

发布时间:2021-01-20 02:38:59 阅读: 来源:蔬菜清洗机厂家

工业和信息化部电信研究院泰尔管理研究所 胡碧波

全业务运营将电信行业的竞争引入白热化,三大运营商之间的比拼已完全渗透到产品和业务、网络资源、运营能力等方方面面,电信行业员工正面临着前所未有的挑战与压力。工作压力大、薪酬待遇下滑、晋升空间有限等状况在电信行业普遍存在,员工满意度大幅下滑、优秀人才流失严重、团队战斗力大幅下降成为管理者需首要解决的难题。员工是企业的命脉,打造一支生气勃勃、高度凝聚、具备强大战斗力的队伍是电信运营企业在全业务竞争中获胜的根本。因此,如何做好员工关怀工作,提高员工的满意度和忠诚度,成为该环境下电信运营企业必须关注的重要议题。

员工关怀是增强企业凝聚力的工具,是改善雇佣关系、提高员工忠诚度和敬业度的关键性因素。那么企业的员工关怀到底包含哪些方面呢?笔者认为,员工关怀并非仅局限于企业提供给员工的各项福利,更应该是从物质到精神,从生理到心理,从工作到生活,为员工所提供的一系列全方位服务。通过员工关怀,帮助员工缓解工作压力,实现身心健康,保持良好工作和生活状态。在全业务竞争环境下,电信运营企业亟需建立大视角、大平台的员工服务工作思路,全面、系统地提升员工服务工作能力,缓解和转移员工的压力与冲突,提高员工对企业的忠诚度。

首先,企业要加强内部协同,打造三位一体的员工关怀组织平台。通常在一个企业中与员工关怀相关的职责并不是集中的,会零散分布在多个部门。从职责划分来看,通常企业的人力资源部门主要负责员工的薪酬、岗位晋升;党群和工会部门主要负责员工精神文化层面的关怀;而行政服务部门则主要负责物质层面的员工关怀,以及员工关怀工作的落地。三个部门如若能在员工关怀统一战略的指导下协同一体化运作,在内容上构建互补型员工关怀全拼图,在力度上权衡公司资源各有侧重,在时间和形式上交替、多样开展,必能实现企业有限资源的最大化利用,打造出良性高效的员工关怀大系统。

其次,企业要建立丰富、立体化、个性化的员工关怀内容体系,更好地贴合员工需求。关于这一点可以从三个方面理解:一是员工关怀要贴近员工实际,即在企业可承受范围内尽可能提供员工需要的关怀或服务。企业所提供的员工关怀内容若能很好的解决或缓解员工面临的问题和困难,其效果无疑将事半功倍。近来互联网行业公司,如腾讯、阿里巴巴均推出了为首次购房员工提供免息贷款的关怀计划,这正是瞄准了当前公司主力员工年龄较轻,面临购房压力过大这一核心问题,极大缓解了员工的生活压力。二是员工关怀应尽可能内容丰富、形式多样。服务感知理论告诉我们,在相同资源约束下,提供更多的供选择项可获得更高的满意度。企业员工关怀在内容和形式上可充分借鉴此理论。三是员工关怀应满足个性化、差异化需求。我们看到当前很多企业员工关怀的做法都是“普度众生”型,为所有员工提供同样的服务内容,忽略了员工需求的差异性和个性化。在一定资源约束下,如果企业能够适度“按需供给”,不仅可以有效节约企业成本,而且能够最大化员工的效用函数。结合电信行业特征,可以考虑从工作时间长短、工作性质差异、前后端差异、对企业贡献度、工作地点区位优劣等方面,将员工分类,提供差异化关怀。另外,还可尝试提供“员工关怀产品包”,各类员工可在产品包内自主选择所需服务,满足个性化需求。

再次,员工关怀要最大化地让员工可感、可触、可知。员工关怀的目标是通过内部服务满足员工需求,提升员工满意度和忠诚度。因此,员工关怀工作不仅要做,更要说。可以尝试通过完善三种机制,提高企业员工对员工关怀的满意度:一是建立员工关怀宣传机制,多渠道、高频次宣传员工关怀内容,提高员工感知。二是构建员工关怀沟通机制,员工与服务部门可针对员工关怀内容或问题进行及时沟通,提高员工对员工关怀的认知,降低不满意。三是建立员工关怀参与机制,让员工有机会参与到员工关怀工作中,理解企业难处,了解开展员工关怀工作的困难,降低不满意。

最后,做好员工关怀还要有效管理员工期望值。企业应尽可能的为员工提供更多的关怀和服务,提高员工的满意度和忠诚度。同时,员工也应树立对企业应提供关怀和服务的合理预期。往往很多不满意的形成都是由于之前的非合理预期造成的,企业应对员工的期望进行有效管理。期望值管理的方法有很多,如:通过关怀或服务承诺让员工清楚哪些是正常范围内能得到的,而哪些是不合理的;通过高层领导重要场合的宣传、灌输,让企业员工树立正确、合理的预期等等。

全业务运营为电信运营商搭建了更为广阔的舞台,开启了全面竞争之门。三大运营商不管准备是否充足,都将面临全业务竞争的洪流冲击和洗礼。谁能在这场竞争中以最短的时间顺势、引领,谁将取得胜利的桂冠。只有做好员工关怀工作,打造具有高度凝力和战斗力的队伍,才能在全业务竞争中取得头筹。

作者简介:胡碧波,工学硕士,5年以上管理咨询经验。曾为中国移动集团公司及其多个省公司提供过管理咨询服务。擅长于电信运营商创新管理、流程管理、后评估以及员工服务等领域的咨询。

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